Errare Humanum Est

Londra. Nel dicembre del 1986 un operatore inesperto ha premuto il tasto sbagliato su un terminale, scatenando il caos nella Borsa di Londra.errori_ L’errore commesso negli uffici degli agenti di cambio Greenwell Montagu ha costretto gli specialisti del sistema informatico a lavorare tutta la notte per cercare di risolvere il problema.”

Le persone fanno errori di continuo.

Nemmeno un minuto di normale conversazione passa senza un intoppo, una ripetizione, una frase interrotta a metà e lasciata in sospeso o rettificata. Il linguaggio umano offre meccanismi speciali per rendere le correzioni talmente automatiche che i partecipanti non le notano quasi. Gli strumenti tecnologici invece non hanno la stessa tolleranza: premete il tasto sbagliato e potete generare essere il caos: sms inviati alla persona sbagliata; una mail partita ancora prima di essere terminata; un microfono non spento correttamente e così via.

Gli errori si distinguono in due grandi categorie: i lapsus e gli errori di pensiero, sbagli propriamente detti.

I lapsus nascono da un comportamento automatico, quando azioni subconsce che dovrebbero soddisfare i nostri scopi si bloccano a mezza strada. Gli errori di pensiero nascono da decisioni consapevoli. I processi che ci inducono all’errore sono gli stessi che ci rendono creativi e intuitivi. La nostra capacità di generalizzazione a partire da scarse informazioni è enormemente utile nelle situazioni nuove; ma a volte generalizziamo troppo velocemente, classificando una situazione nuova simile ad una vecchia, anche laddove ci sono significative differenze. Le generalizzazioni sbagliate possono essere difficili da scoprire, tanto più da eliminare.

Formate uno scopo sbagliato, ed avete un errore di pensiero. Gli sbagli propriamente detti possono essere eventi di un certo peso e sono difficili o addirittura impossibili da individuare: dopo tutto, le azioni eseguite sono adatte allo scopo.

Gli sbagli nascono infatti dalla scelta di scopi inadeguati. Una persona prende una decisione sbagliata, classifica male una situazione, non tiene conto di tutti i fattori rilevanti. Molti sbagli derivano dai capricci del pensiero umano, spesso perchè tendiamo a basarci sulle esperienze precedenti anziché su una analisi più sistematica: questo sia per velocizzare i tempi di esecuzione sia perchè ci affidiamo, con una punta narcisistica, al nostro sapere.

I lapsus sono quasi sempre piccole cose: fare qualcosa fuori luogo, muovere la cosa sbagliata, omettere un’azione voluta. Inoltre sono relativamente facili da scoprire alla semplice osservazione.

La maggior parte degli errori quotidiani sono lapsus: si vuole fare una cosa e ci si trova a farne un’altra. Qualcuno ci dice una cosa chiara e distinta, ma ne “sentiamo” una del tutto diversa. Lo studio dei lapsus è lo studio della psicologia degli errori quotidiani, quella che Freud chiamava “psicopatologia della vita quotidiana”. Alcuni lapsus possono davvero avere un significato nascosto, più oscuro ma la maggior parte si spiega con eventi piuttosto semplici nei nostri meccanismi mentali.

I lapsus si manifestano più spesso nel comportamento eseguito con scioltezza e competenza. Non commettiamo lapsus nelle cose che stiamo ancora imparando. In parte derivano da disattenzione. Generalmente e la maggior parte di noi, riesce a concentrarsi solo su una cosa per volta. Ma spesso facciamo molte cose contemporaneamente: guidiamo e parliamo al telefono; cuciniamo e cantiamo; siamo in una call e annuiamo al collega che entra in ufficio e così via. Possiamo fare più di una cosa per volta solo se la maggior parte delle azioni è eseguita automaticamente, in maniera subconscia, senza o quasi attenzione cosciente.

Fare diverse cose contemporaneamente è essenziale anche nell’esecuzione di una singola azione. Per suonare il piano dobbiamo muovere le dita sulla tastiera mentre leggiamo la musica, siamo i pedali e ascoltiamo il suono che ne risulta. Ma per suonare bene il pianoforte tutte queste cose dovremmo farle automaticamente. La nostra attenzione dovrebbe essere concentrata sui livelli superiori della musica, sullo stile, sul fraseggio; i movimenti fisici, di basso livello, devono essere controllati in maniera subconscia.

Donald A. Norman “La caffettiera del masochista” ed. Giunti

“Info World” 22 dicembre 1986